Idag åker jag tåg mellan Göteborg och Stockholm. Det känns som att jag spelar ett högt spel efter att ett tåg spårat ur och spärrat av hela Stockholms tågtrafik söderifrån. Frågan om de extremt eftersatta spåren, banarbetare som flaggat redan förra året och igen i somras, är viktig. Men den här texten handlar inte om det.
För idag är också en dag då SJ skulle kunna briljera i sina digitala kanaler. Men ännu sitter man fast i ett traditionellt, trögrörligt tänk.
Det är lite förvånande, men SJ har de senaste åren seglat upp som en av de bästa när det gäller digital kommunikation. Jag antar att det började mest som ett experiment för några år sedan när de startade ett twitterkonto, men responsen har varit massiv. Med början på Twitter har SJ skaffat sig en position som ett företag som faktiskt går att nå via andra kanaler än telefon, som söker sig ut där folket finns, svarar på frågor där de är.
För det mesta.
Och från att ha varit ett pilotprojekt har det växt, blivit större och är idag en större beståndsdel i den stora kommunikationen. Framförallt har de sett att satsningen betalar tillbaka. Här är en bild från en föreläsning som @sj_ab höll för några veckor sedan, som jag snott från @kullin.
Åter till min egen resa. Jag var orolig för mitt inplanerade möte i Stockholm i morse. SJ hade lovat dra om trafiken så att vi kan åka in norrifrån, men skulle det bli kö där? Skulle jag ta flyget?
Viktig dag, @SJ_AB. Förslag på öppna tweets: Om återbetalning finns för alla. Hur mkt extratid omvägen till Sthlm beräknas ta.
— Emanuel Karlsten (@emanuelkarlsten) November 12, 2013
Jag ställde frågorna till SJ två timmar innan tåget skulle gå. På hemsidan fanns uppgifter om hur tågsträckorna skulle ledas om, men ingenting om denna generiska information.
Det började bli bråttom. Skulle jag boka flygresa istället behövde jag veta. Jag satte mig i telefonkö.
Att gå till centralen gick alltså snabbare än att få svar via telefon.
Men det är klart, det får man någonstans förstå att när något så stort händer så vill många ringa och då blir det kö. Men hela anledningen att jag ringde var att den här informationen inte fanns tillgänglig på nätet. Eller att jag kände att jag kunde lita på att jag skulle få svar via andra kanaler om jag väntade.
Vilket ändå är märkligt.
För samtidigt sitter två kvällstidningar och har liverapporter om precis allt kring detta.
På Expressen fick jag först se bilder på tåget som spårat ur. Varför skulle inte SJ kunnat informera om det här? Expressen har folk på plats som liverapporterar. De har en reporter som driver en öppen chatt, eller liverapport som de själva kallar det, där de bifogar relevanta länkar och försöker hitta information från SJ. Detta trots att Expressen bara har en bråkdels bemanning jämfört med SJ:s kundtjänst och informationsavdelning.
Det är såklart tacksamt för SJ att någon annan sköter rapporteringen, men varför gör de det inte själva?
I telefonkön fick jag reda på att 70 personer sitter och försöker svara på alla samtal. Det tog en dryg halvtimme att komma fram till någon av dem. Det hade räckt att SJ hade tagit två av dessa personer för att sitta vid en öppen livechat likt Expressens och ta emot och svara på de vanligaste frågorna. Som, på ett ungefär, hur mycket extratid det kommer ta att komma för tågen söderifrån när trafiken leds om via norr. Eller hur man får tillbaka sina pengar om man inte vill åka.
Eller, för den delen, ta ytterligare en person från kundtjänstteamet och skicka ut den med en bambuser-mobiltelefon som kan ge på-plats-bilder om hur SJ och trafikverket nu jobbar med olyckan.
Det hade gjort att ni var färre som kunde svara på folk som ringer, men det hade också gjort att avsevärt fler hade hittat sin information på nätet.
Svenskarna är ett informationstörstande folk, det vet ni redan SJ. Ni kan med så enkla medel möta det. Ni har börjat med Twitter och det är jättekul osv. Men det är dags att komma vidare nu. Ta nästa steg och med öppenhet och transparens möta era kunder där kommunikation kan ske mest effektivt.
Hör av er om ni vill ha hjälp, jag lovar att det är mycket enklare än det låter.
Med all respekt så har jag lite svårt att inse riktigt vad som gått snett.
Hade du ställt frågan via sociala medier som FB eller Twitter hade du fått snabbt svar från SJ.
I alla fall fungerar det så för mig när jag frågor om sådant som man lätt kan svara på.
Man kan säkert göra mycket ännu bättre men jag upplever trots allt att SJ är hyfsat bra att svara på frågor snabbt.
Men du kanske tänker på något annat?
Jag testade såklart det, det gick inte så snabbt den dagen vilket jag har full förståelse för. Det var därför jag menade att sådan information kunde postats öppet.